“您好，我是豐臺區退管部門服務專員，您的社會化訴求我們已經收悉，為了更好地幫助您，我們需要詳細了解一下您遇到的困難……”

　　某日下午五點十一分，豐臺區公服中心社會化退休服務部門的全體工作人員，在剛剛整理完當日業務經辦材料準備下班時，一份來自12345訴求件走進了大家的視線，按照科室接訴即辦服務標準，大家毫不猶豫地啟動“聽、問、答、辦、訪”快速服務流程。

　　據悉，退休人員社會化管理業務是豐臺區公服中心退管部門2021年11月份剛剛接管的新業務，為了突出豐臺區公服中心“服務周到，暖心為民”的服務原則，區公服中心對新接管業務可能存在的突發情況進行先行性研究，制定了一系列規范化、制度化、暖心化舉措，其中“隨來隨辦，服務不斷檔，即使下班，在未離開業務崗位期間，仍要不漏接、不推脫任何一個來訪群眾”就是其中一項，多項舉措有力促進了全區退休人員社會化管理服務質量提升。

　　這位有著急切退休社會化需求的群眾叫陳國英，原屬于首鋼集團內部餐廳的一名普通職工，后因首鋼搬遷，其餐廳分流至社會，由北京津原盛興餐飲管理有限公司接收管理，最終陳大姐從該公司辦理退休手續。近年來，隨著退休人員社會化服務不斷深入推進，眾多退休人員感受到了社會化后的暖心服務和便捷服務。正是這種優越性，讓這位退休多年的陳大姐有了社會化管理的急切需求，按照現行政策要求，企業在存續狀態期間，非公性質企業退休人員社會化服務需由企業提出書面申請，于是，陳女士在向企業申請時，才發現企業經多次變動早已聯系不上，個人在萬分焦急的狀態下，才引發了最開始那一幕。

　　接到訴求快速響應

　　針對此事，業務科室在啟動接訴即辦“五步法”響應流程后，第一時間接通陳女士電話，經過掌握企業信息、了解本人訴求、安撫焦急心情、亮明全力為本人辦好此事態度等一系列服務后，同時啟動社保、工商、稅務等官方查詢渠道，全面收集一切能聯系到企業的關鍵信息，首要解決訴求中企業無法聯系這個關鍵性問題。經多次輾轉聯絡，最終與企業社保經辦人員張富娟女士取得了聯系，了解到該企業已無任何職工在崗，一直處于待經營狀態。雖然張富娟女士也已退休多年，但手中留有陳女士退休社會化管理所需的企業資料，經協調溝通，張富娟女士愿意協助完成陳女士社會化服務意愿，并在第一時間向陳女士反饋經辦結果和約定接辦時間。

　　高效辦理群眾滿意

　　此時距離接到訴求件不到15分鐘，陳女士接到反饋電話無比激動。2021年12月17日上午，陳女士與張富娟女士一同來到豐臺區公服中心退休人員社會化管理部門，工作人員順利以社會化退休管理資料新建檔案方式，完成了陳女士的社會化轉檔服務，現場向陳女士發放了溫馨提示卡，面對面將后期流程事項進行一次性告知。

　　陳女士表示：“非常感謝豐臺區公服中心退管部門的同志，正是他們快速的辦事效率，讓我的意愿訴求這么快就實現了，整個過程讓我感到非常暖心。”

　　公服中心退休人員社會化管理部門負責人王磊介紹：

　　“此類突發情況，區公服中心自接管退休人員社會化服務以來，已經歷多次。我們始終把盡心解決百姓訴求作為服務根本宗旨，以聽百姓訴求、問百姓困難、答百姓疑惑、辦百姓意愿、訪百姓成效為主要內容，創新打出接訴即辦‘聽、問、答、辦、訪’五步服務‘組合拳’，把服務溫度暖到百姓心坎兒里。”

　　接訴即辦體現的是為百姓服務態度和速度，未訴先辦體現的不但是態度、速度，更是責任和溫度。為深入做好退休人員社會化管理服務，豐臺區公服中心繼續堅持從未訴先辦、為民服務出發，主動利用企業和群眾來訪咨詢時機，問需求、知難點，通過創建周五會診日，總結梳理訴求案例經驗，不斷提升退休人員社會化管理服務水平。