采取增開現(xiàn)金柜臺窗口等人性化舉措，進行聯(lián)動柜面等適老化改造——
上海多家銀行出招緩解老年人排隊難題
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近日，上海銀行網點門口老年人排起的長隊引發(fā)關注。記者調查了解到，目前，需求高峰已過，網點基本恢復正常。針對此前的排隊問題，上海各銀行紛紛采取增開現(xiàn)金柜臺窗口等人性化措施，滿足老年人金融需求。敬老專線、聯(lián)動柜面等適老化改造也幫助老年人體驗智能服務帶來的便利。
“上午9點開門，7點半就有人在排隊等號了”“這個老師傅已經來了3趟了，還沒辦好”“號都發(fā)完了，有的老人還是不肯走，想等‘加號’”……上海恢復正常工作生活節(jié)奏后，數月里積累的各類需求集中釋放，各銀行網點門口老年人排起的長隊很快引起了社會關注。
排隊的情況是否還在繼續(xù)？各家銀行有何舉措回應老年人的需求？適老化改造進展如何？近日，記者帶著上述問題走訪了上海市內的幾家銀行網點。
需求高峰已過，網點基本恢復正常
6月22日，臨近營業(yè)時間，記者來到了浦東張楊路699號的上海銀行網點，兩名身穿防護服的工作人員和保安正在門口的平臺上維持秩序，引導顧客掃碼、測量體溫、進入事先劃定好的排隊路線。營業(yè)前后的高峰時段里，排隊等候的顧客只有8人，幾位老年人坐在隊伍最前端的椅子上等待。
世紀大道地鐵口附近的農業(yè)銀行，以往也是業(yè)務量較大的網點。當天早上，記者前往時，發(fā)現(xiàn)僅有數人排隊并且沒有老人。排隊的幾位客戶表示，因為要辦理一些需要本人親自到場的項目，所以才到網點，“估計柜面第一輪叫號都能辦好。”
浦東排隊的情況已經化解不少，浦西老城廂集中，又是怎樣的情況？記者隨后來到南京東路步行街延長段上的一家工商銀行，營業(yè)時間內門口并無排隊客戶，只需掃碼測溫即可辦理業(yè)務。
導致6月初老年人在銀行網點門口排長隊的原因到底是什么？據上海最大的養(yǎng)老金發(fā)放銀行之一的上海銀行的工作人員分析，其中既包括過去數月積累下的需求的集中釋放，又有銀行因防疫要求將等待的客戶安置在室外的不得已之舉，同時也因為復工初期網點陸續(xù)開放，老人集中前往先期開放的部分網點領取養(yǎng)老金，進一步導致了擁擠的出現(xiàn)。
人性化舉措滿足老年人金融需求
老人在網點排隊的情況很快引起了有關部門的關注。6月17日，上海銀保監(jiān)局辦公室發(fā)文要求各家銀行提升營業(yè)網點及工作人員金融服務效能，全力滿足廣大客戶金融服務需求。次日，人民銀行上海總部印發(fā)《關于進一步做好現(xiàn)金服務工作的通知》，從加強營業(yè)網點管理、維護網點現(xiàn)場秩序、多措并舉分類施策、建立養(yǎng)老金發(fā)放長效保障機制等方面督促本市各銀行提升現(xiàn)金服務工作水平，切實滿足公眾特別是老年人的現(xiàn)金服務需求。
記者了解到，在上述兩則通知下發(fā)前后，上海各銀行紛紛采取人性化措施，滿足老年人金融需求。對于地處老年客戶較多、現(xiàn)金存取款業(yè)務需求較大的網點，如浦東新區(qū)金橋灣支行、北蔡支行、康橋支行等網點，交通銀行上海市分行增開現(xiàn)金柜臺窗口，便于老年人獲取服務。針對老年客戶集中領取養(yǎng)老金的業(yè)務需求，該行不僅雙向免除手續(xù)費，還積極調配資源，確保雙休日營業(yè)網點“應開盡開”。
中國農業(yè)銀行上海市分行則根據老年客戶喜歡早起赴網點辦理業(yè)務的偏好，自6月20日起，分行轄屬各支行根據周邊居民情況選擇1~2家網點，提前30~60分鐘對外營業(yè)，專門為老年人提供金融服務。考慮老年客戶的身體特點，上海銀行部分網點通過安置愛心椅，發(fā)放小扇子、飲用水和防暑降溫用品，為老年客戶提供相對舒適的等候環(huán)境。
適老化改造助老年人體驗智能服務
數月的居家抗疫和之后的種種常態(tài)化措施，讓更多的上海老年人了解到了金融業(yè)務“云上辦”的好處。許多老人開始嘗試打開軟件、撥通電話，適老化的細節(jié)讓他們原本緊張的心情逐步放松下來。
家住上海寶山區(qū)的孫阿姨，在居家抗疫期間，通過上海銀行95594客服熱線“96敬老專線”，很快查詢到了養(yǎng)老金賬戶的余額。“我手機電腦都不會用，孩子們都住在其他小區(qū)，上海銀行一對一人工服務敬老專線很方便。”查到了準時發(fā)放的養(yǎng)老金，她心里特別踏實。疫情期間，為更好服務老年客戶，上海銀行專門推出“96敬老專線”并調整為首句播報，老年客戶按鍵直通人工服務，極大地方便了老年人群體。
為了讓手機銀行更加“安全、簡單、好用”，上海銀行結合老年客戶的需求，對養(yǎng)老客戶專屬“美好生活版”手機銀行進行升級，增加了“刷臉登陸”“指紋識別”“聲紋識別”等生物識別技術手段。對于有使用意愿的老年客戶，各網點配置廳堂服務人員、聯(lián)動柜面等崗位，及時幫助使用智能設備遇到困難的老年人，在保護客戶隱私信息、業(yè)務合規(guī)的前提下輔助老年人完成自助類交易，幫助老年客戶體驗智能服務帶來的便利。
網點里的適老化改造也在同步進行。上海銀行專門打造了50家養(yǎng)老金融特色支行，根據老年人的需求，安裝軟面座椅、鋪設防滑墊、配備醫(yī)藥箱，還為行動不便的老年人提供輪椅。存折取款機、ITM機（智能柜員機）等新設備也投入使用。原先存款單筆交易時間需要5至8分鐘，現(xiàn)在不到2分鐘便可完成，老年客戶辦理存單更加方便。（記者 裴龍翔）
